SAKURA樱花：“三永久”服务，解秘背后的故事

原标题：SAKURA樱花：“三永久”服务，解秘背后的故事

开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的3-10倍;客户忠诚度下降5%，企业利润下降25%;向新客户推销产品成功率是15%，向老客户推销产品成功率为50%。这一系列数据告诉我们，维护老客户至关重要。

近日，在接受《中国经济时报》、《中国电子报》、《中国质量报》、《中国消费者报》等国家级权威媒体采访时，SAKURA樱花总经理黄耀庆告诉记者，SAKURA樱花的老用户忠诚度非常高，复购率高达94%。而创造这一惊人复购率的重要因素是，坚持了近40年的“三永久”服务。时间里总藏着故事，“三永久”服务背后，有着怎样的故事呢?

“零距离”成就核心竞争力

在全球制造体系愈发成熟的今天，家电行业内的技术壁垒正在消失，市场上的产品，无论是外观造型，还是功能设计，都很难创造差异，同质化已成为企业发展绕不开的“雷区”。就在各大品牌苦觅突围之道时，SAKURA樱花已用“三永久”服务打造出差异化。

所谓“三永久”服务，即油烟机永久免费送油网，热水器永久免费安检，整体厨房永久免费保养。到如今，永久免费送油网已坚持近40年，免费送出去的油网可绕地球三圈多;每年的6-8月份为安检季，只要预约成功，即可享受上门免费安检;整体厨房永久免费保养，让用户享受到如初的舒适。

如今，在消费者心中，“三永久”服务已成为SAKURA樱花区别于其它品牌的标签。与此同时，上门“零距离”服务也将用户的一线需求带给企业，是研发新品、提升产品质量的重要来源，也成为覆盖整个产业链前端与后端的协同与支持。

让用户使用更舒畅的初心

打造出SAKURA樱花核心竞争力的“三永久”服务，其初衷很简单，让用户使用更舒畅。

吸油烟机永久免费送油网服务，诞生于1978年。这也是SAKURA樱花品牌成立之初。彼时，市面上的吸油烟机都是需要清洗的。每隔一段时间，用户就需要将油网拆下来，清洗油网上的油垢污渍。不仅费时、费力，而且很容易划伤手。如何让用户使用吸油烟机时，更省心呢?经过反复调试、试验，SAKURA樱花研发出免拆洗技术，用换油网代替清洗油网。至此，“永久免费送油网”也就作为一项企业制度确定下来。

与“永久免费送油网”通过创新提升用户体验相比，“永久免费安检”重在给客户带去安心。就像人需要定期体检，预警可能出现的身体隐患以保持健康一样，热水器也需要定期安检，确保使用安全，延长机器使用寿命。1986年，这项服务应运而生。此后，“整体厨房永久免费保养”相继推出，以保证整体厨房的协同与使用顺畅。

在“三永久”服务长期推行过程中，并非一帆风顺。2008年，经济危机席卷全球，制造业遭遇前所未有的挑战。家电行业纷纷通过降成本，减开支以减轻企业负担。摆在SAKURA樱花面前的事实是，如果坚持“三永久”服务，那就意味着要继续为每天65000片免费油网，2700名售后服务人员的用工成本买单。在压力面前，SAKURA樱花坚守对用户的承诺，不计代价做服务!

创新服务推动内生性增长

在家电行业，比起产品创新，服务创新略显不足。对于依靠产品和服务“双轮驱动”的SAKURA樱花来说，创新服务，是促进消费，推动内生性增长的重要手段。

为迎接移动互联时代的到来，在现有人工安检基础上，SAKURA樱花开通了云安检服务。只要在官方网站、官方微信上通过指引进入，即可在线给自家热水器进行安全监测。有了这套自检系统，用户可以随时随地自检，省去预约、等候上门服务的时间。

此外，SAKURA樱花还通过服务的延展，提升用户体验，并深度挖掘消费潜力。在SAKURA樱花各大卖场，定期会推出“樱花味道”活动。五星大厨现场教授烹饪、烘焙技巧，让用户不仅能学到知识，还能体验到SAKURA樱花的产品性能及特点。高超的厨艺，完美的产品使用体验，在真实场景下，购买悄然促成。

宏观经济下行趋势并没有完全扭转，房地产市场依旧疲软，整个家电行业的发展都难言乐观。而厨电行业仍不得不面对增速放缓、行业洗牌加剧的现状，但有一点越来越被证实，那就是“精于服务者得天下”。显然，SAKURA樱花已赢得先机。

编辑：liukun

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