即便现实中的“丁义珍式”信访窗口是个误会，针对窗口服务的反思也不应停止

 

一扇窗口不只是一扇玻璃窗，它更可以窥见一个机构或部门的服务水准，可以感知其群众意识、用户思维，可以发现其体制积弊、深层矛盾，所以也是民情民意的最佳观测点。

据网友爆料，来郑州市社保局办事，这里的窗口都是不高不低，站也不是，蹲也不是，和电视剧《人民的名义》里演的一样一样的！4月14日，郑州市社保局回应，社保局大多数窗口都是敞开式办公，仅有两个发放社保卡的窗口有隔板阻隔，但也配有与窗口等高的椅子，方便前来办事的人。近日由于正在更新社保卡，前来领取新卡的人较多，一些群众自己将椅子拉到了后面，所以才出现网上爆料的画面，目前办事大厅所配椅子已经恢复原位。

 

虽然可能是虚惊一场或者一场误会，但是看到办事群众在窗口前半站半蹲的画面，还是觉得有些辣眼睛。不过，即使像有关部门解释的那样，群众可以与工作人员平起平坐，门好进，脸好看，好多事情就能办得顺利吗？推而广之，全国亿万窗口服务单位，都将窗口服务做好了吗？恐怕还不能那么乐观。

 

对百姓而言，常言所谓的“窗口行业”，是政府公共服务面向群众的一张“脸面”。“窗口行业”的标志当然是那一个个有玻璃或没有玻璃的“服务窗口”，但玻璃背后的服务效能、服务态度、服务质量，是窗口行业更重要的标志。有窗口，就有诉求，就有等候，就可能有不太愉快的体验，甚至是恐惧性记忆——网上检索一下，这类新闻不少。

 

来回折腾，是众多办事人都有过的体验。前段时间，笔者去本地的政务服务中心，办理一个学术性社团的旧证换新手续。到了服务大厅，窗口是开放式的，也不用排队，可是，第一次被告知缺少A证，第二次又被告知缺少B件。此前，笔者已经按照社会组织的邮件通知，反复研判，就怕来回折腾，结果还是两次换证未遂。工作人员为什么不能一次指点到位？生怕老百姓印象不深刻？

 

我更大的不解在于，法人登记证书都印着有效期限，过期作废，为什么还一定要以旧换新？省委的强调犹在耳边：能够在网上审批的一律在网上审批，不要让人跑腿，让数字跑腿，审批完了也不要让他们来拿，快递这么发达，10块钱，可能同城都还不要钱就寄给他了。为什么有关部门置若罔闻，非要群众上门换证？退一步说，为什么不能给每个社团一份具体的办理清单？

 

针对这类“群众跑断腿”的情况，李大大大大曾多次严厉批评，并要求各级政府放下身段、提升效能。但时至今日，一些地方一些部门，依然乐此不疲地坚守一套与时代脱节的思维习惯、办事程序，享受那种“召之即来挥之即去”的主场、上位感觉，我谓之行政“仪式感”，这是一种可怜又可叹的坚守。可以说，不首先破除这种“仪式感”，一些人就不可能放下身段，不可能有为老百姓办实事的“责任感”。

 

政务服务窗口，缺少以人为本的意识，应当给予批评、监督、曝光，令其改进，促其反思。但很多时候，往往是上级察觉了，问责了，窗口才有可能擦一擦——就像《人民的名义》里演的那样。群众的吐槽、较真，却屡屡被当作空气振动，除非你捅到网上，而且要掐准时机，譬如以在播电视剧《人民的名义》为由头——从这个意义上，还真得感谢这部走红的电视剧。但要发现并整改更多窗口服务中存在的问题，难道我们还要等待下一部热播剧吗？

 

一扇窗口不只是一扇玻璃窗，它更可以窥见一个机构或部门的服务水准，可以感知其群众意识、用户思维，可以发现其体制积弊、深层矛盾，所以也是民情民意的最佳观测点。笔者在手机上键入这篇评论时，正在我省一家医院的窗口前排队取药。这是面向公众的另一类窗口，因为某些管理者思维老化、视角唯我，一直为广大患者和家属所诟病。不过，在这家医院的挂号窗口前，有一张“日间就诊高峰时段提示”，倒是令我眼前一亮，从7：30到17：00，院方每一个小时都用不同数量的“小人”标注就诊动态，以此提醒患者根据时段选择合适就诊时间。早先我就观察发现，医院常常会根据挂号和交费的实时人数，适时调整窗口比例，最大程度节约就诊者时间。

 

你看，一家医院能想出这样的办法，那些本应天然地“以人民为中心”的行政机构、政府部门，是不是更应该花点功夫，首先做好窗口这个“表面文章”？让窗口先明净起来，让办事群众心情先舒畅起来。

 

（本文仅代表作者个人观点。本文编辑：朱珉迕 题图来源：视觉中国 图片编辑：徐佳敏 编辑邮箱：[email protected]）