欺骗消费者多 网购模式或难以为继

网购诚信 谁来维护？

很多人可能都有过在网上买东西的经历，上当受骗的经历也有很多人体验过。网购在给我们带来了很多便利的同时，也带来了不少的问题和麻烦。上网现在越来越方便、购物的网站越来越多、网上销售商品是越来越丰富、促销的手段也越来越让人眼花缭乱。面对这么多的选择，消费者在网上买东西越来越难以分辨真假，那么谁来保护消费者？谁来保护网络购物的诚信？央视财经频道主持人王小丫和特邀评论员互联网业内专家胡延平、著名财经评论员张鸿共同评论。

反假联盟成立，CNTV商城携手国内电商企业共同承诺抵制网购不诚信。网络购物，我的利益谁保护？

中国网络电视台电子商务平台今天上线，CNTV商城业务涵盖了电商导航、团购导航、热门分类商品、今日团购、电商资讯等内容。目前CNTV商城已经和4000多个企业会员单位的中国电子商会进行战略合作签约，同时中国网络电视台还联合了网络购物行业的数十家企业，共同起动了2011互联网信息反假联盟活动，将建立官方权威的互联网信息反假投诉平台，为消费者提供更加准确可靠的网购资讯。

汪文斌(中央电视台网络传播中心主任)：整个电子商务和行业自律，需要有一个平台，需要有手段，我们所建立的这个互联网反假联盟，实际上就是要建立这样一个平台，要提供这样一个手段，让所有的电子商务行业的从业者们，让他们利用这一平台来规范自己，来服务于这个顾客。

2010年以来网络团购发展迅猛，但随着团购行业竞争的不断加剧，不少消费者也收到了不法经营行为的侵害，武汉的李先生，中秋时想回家过节，但是着急订票的他，却不幸遇到了骗子的钓鱼网站。

李先生：我因为前两天着急回家，在网上订购一张票，第二天觉得不太对，航空公司说根本就没有我的票，我这才知道上当了。

胡延平：联盟的成立有助于整个市场的好转  是当下电子商务市场环境里非常迫切的一种需要

(《今日观察》特邀评论员)

网购跟传统实体店购物相比，最大的区分点在于，如果网购的消费出现问题，维权是比较困难的。这种维权体现在，消费者去找商家索赔也好，去退换货也好，过程比较长，而且因为距离比较远等等各种原因，权益的维护比较困难。因为在实体店里，我可能是刚刚在店里买的，有问题就可以回到店里处理，但在网上就比较困难了。

30多家企业所组建的一个联盟，的确不能解决电子商务领域内所有诚信的问题，但是它有助于整个市场的好转，这是当下电子商务市场环境里非常迫切的一种需要。电子商务在国内的发展已经处在爆发期，但是问题也处在爆发期，甚至在消费者投诉里，与电子商务相关的维权投诉高居前列。在这个状况下，我们不能期望所有的互联网企业、所有电子商务的平台都能非常诚信规范，但是一些主流、一线的品牌企业一起联合起来，去引导整个市场和行业，这对整个市场朝健康的方向发展非常有帮助。这30多家企业搭建的这个诚信平台和新的诚信标准，起到了引领和旗帜的作用，而且在一定程度上，对于整个市场一定范围内的消费者有相当的益处。

张鸿：搭建一个道德自律的平台 尽量减少欺骗消费者的行为

(《今日观察》评论员)

通过一个商家的自律，可能就得希望这个商家流着道德的血液，但是成立联盟相对会好一点，因为大家等于是一起来扛，一起制定一个道德的标杆。我们企业之间会有反不正当竞争的条款，现在整个互联网网购里不正当竞争实在太多了，比如竞争对手用大量的水军来捣乱等等。首先要在行业里有一个自律，对消费者也要有一个自律，不要去设坑蒙拐骗消费者的超越底线的游戏，还有就是搭建一个平台，这个平台除了能维权，还是一个道德自律的平台，另外还能信息共享，这样来保证尽量少的出现欺骗消费者的行为。

电子商务的发展潜力日益被看好，我国网络零售额从2007年起步，到500亿元用了10年左右的时间，而从500亿跃升到5000亿仅仅用了三年，今年上半年我国电子商务交易额近3万亿元，网络零售额3500亿左右，相当于社会消费品零售总额的4.7%。

荆林波(中国社科院财贸研究所副所长)：去年到今年为止，风险投资公司投资中国的互联网企业，多达155个项目，这个数字超越了美国纳斯达克市场上所有的融资额度，我们欣喜地看到中国的电子商务，现在爆炸式的发展期。

胡延平：欺骗消费者多的网购模式是难以为继的

(《今日观察》特邀评论员)

现在的网购里所发生的问题，和以前的问题有着非常明显的变化。最早，网上网购所出现的问题是一些性质比较严重，甚至是带有犯罪性质的网购问题，比如虚假的网站和虚假的货品把你的购款骗走以后，他可能就逃之夭夭了，或者是打一枪换一个地方，以前这种恶性的犯罪问题比较多。现在的网购更多地是，有合法经营牌照，在服务的过程里一些不规范、不诚信以及虚假信息的问题，可能没有犯罪，但在一定程度上违法了，或者是不规范地违规，或者是打擦边球。或者是玩一些花样等等，来引导消费者购买。一方面伤害了消费者，另外一方面伤害了行业自己，而且从长期来讲，这种模式难以为继。

张鸿：现在缺少硬性的规则来定义网购是否构成欺骗

(《今日观察》评论员)

互联网现在面对的很大问题就是，它需要短期内把业绩做出来，比如他要融资上市，最迫切的就是要把盘面做大，这和做传统的实体店有些矛盾，可能他也想做百年老店，但网购相对更多的是眼球经济，所以很多忽悠手段和促销手段，用来吸引流量。我有一次参加买书的秒杀，可能是因为买的太多了，就显示系统出错，然把原来的订单全都取消了，但我已经付过钱了，这在当时也引发了很多的争议。

所以现在的网购和传统的商家骗你的最大区别是，它用游戏来骗你，你不太能知道是怎么被骗的，你参与到这个游戏里，商家表示并不是主观故意的来骗你，而是我系统出故障了，这订单定价就定错了，或者我没想到秒杀，一下会来这么多人，也没法确定谁是最先的，所以干脆来一个抽奖，这个好像说的过去，但其实很多时候它有主观故意的成分。我们现在缺少硬性的规则来定义到底哪些是故意的，还是真正地系统故障。

秒杀、低价、抢购、促销，如何变忽悠？网购行业的不诚信，伤害的最终会是谁？

胡琛：互联网反假联盟有自律和规范的作用

(团800网站联合创始人)

其实网购最大的问题分为三部分：一部分是网购前，就是货品来源，是真货还是假货的问题；另外就是网购交易过程中，是否有虚假的不实的宣传；还有一个就是在售后，产品上出现了问题，商家应该以什么样的态度去解决，所以从这三个环节步骤中，商家都应该把每个部分改进好，不同部分都应该有提高的措施和要做的事情。今天这个监管的平台和反假联合公约发布之后，等于是对大家的动作有了一定的规范体操，就是我们应该怎么做。

苏萌：要将所有不诚信的商家放置在公众的舆论监督之下

(北京大学光华管理学院市场营销系副主任  《今日观察》特约评论员)

从消费者角度，第一是尽量在一些知名的大商家，或者B2C的一些网站购买，由于它们信用损失的成本会比较高，所以一般在欺诈上面，会不倾向于这么做；第二消费者可以采取支付的方式，采取一些保护自己的措施，比如用货到付款、第三方支付等来安全自己的网络交易；第三，在消费者购买的时候，尽量去多查看一些其他购买用户的评论和历史销量。从公众或者是政府的角度来看，我们需要建立一个统一的第三方的中立的一个信用体系，这个体系的主要作用就是可以将这些信用不良的商家的记录，放置在公众的监督之下，提高它们的失信成本；其次我们可以考虑逐渐建一些网上投诉的网站，以及第三方或者在政府部门监管下的一个仲裁机构，将所有不诚信的商家放置在公众的舆论监督之下。

胡延平：一个良好的购物环境是多方努力维护的结果

(《今日观察》特邀评论员)

一个良好的购物环境一定是由多方努力一起来维护的，业界的企业自律一点，网民自己小心一点，法律的管理严格到位一点，政府的监管主动及时一点等等，可能这个领域的问题就会好很多。一个现实的问题是，政府监管的力度和尺度不太好掌握，法律的立法也来的没有那么快。在这种情况下，消费者权益怎么样保护？我想真的是有必要像反假信息联盟一样，联合号召更多的业界的企业，大家自发、自律起来，先做好自己，这样对企业长期发展是有利的。

有些行为在法律范畴以外，可能不是犯罪，甚至不是违法，但对消费者的权益有危害，是一种不规范的服务，这种不规范的虚假信息，其实对整个行业来讲，从长期来讲，它是毒害消费者，毒害整个市场氛围的毒瘤，那么大家要一起把它切除掉，而不是说问题爆发以后，最后没有集中的治理，使得整个行业市场受害。在整个互联网发展过程里，在三五年前，一些移动增殖业务就是因为行业集体的不规范、不自律，最终导致各方面联合治理，最终使这个行业现在已经接近于不存在了。

张鸿：要把整个环节都要加入到监督的过程当中来

(《今日观察》评论员)

整个环节都要加入到监督的过程当中来，包括网民。我觉得这里面最重要的是，每一个环节我们都理性一点，网民也理性一点，因为你可以用鼠标投票，包括在政府的监管下，市场本身其实有净化功能的。我如果受骗一次，那么我给你的评价低，而且网友们通过观看评价也能大概你这个企业大概是怎么回事，你一定会降分的。一般的企业会明白，当它已经完成了原始的积累，那么这时最重要的就是要做百年老店了。还有，前一段时间，团购网站开始大面积的上，现在就开始大面积的出现裁员、消亡的过程，在这个过程当中，其实也出现了一些非理性的成分。如果大家都保持理性，那么相对来，它净化的功能会好一些。

张鸿：要形成一个固定的规则  让所有的企业都遵守

(《今日观察》评论员)

法律一定要跑的快一点，因为现在越来越多的网站开始进入到网购领域，而且创造出很多网购的不同形式，所以这时我们的监管部门，包括法律的制定部门，一定要尽快的认清形势，然后出一些政策。比如企业创造了很多形式，第三方支付就是一个创造方式，包括现在很多企业已经开始把自己的声誉和网上商城产品的质量绑在一起，比如它是全程的赔付，如果你在我这儿买了东西，我先赔你5到10倍，我再去找那个卖家，这样其实我们都可以把它拿来当作我们的法规，给它形成一个固定的规则，让所有的企业都来遵守。

胡延平：可以参考其他行业的有效经验

(《今日观察》特邀评论员)

从消费者来讲，之所以维权比较难，或者问题比较多，很重要的一个原因就是，一些相关的侵权违约，维权相对来讲，很多的界定不太清晰，但实际上有很好的一个办法。比如房地产行业在市场比较混乱的时候，曾经有过特别有效的一个举措，就是一个房地产买卖的格式合同，以此来作为对开发商的一个规范，后来全国都统一推行了这个格式合同。