铁路“微博女王”为旅客预约服务

本报记者 林洁 通讯员 刘雯 贺祺琛

1月24日晚，牵着6岁的孩子、背上还有8个月的大婴儿，邓女士顺利登上了开往长沙的高铁。她向一名身着铁路制服的工作人员连连致谢：“感谢铁路！感谢微博！”今年春运，不靠官微推广、不靠组织发动，“预约服务”却成了这名工作人员——王娟的分内事。

春运伊始，一个微博账号悄然热了起来。博主每天坚持发布微博，将广州南站的功能区域分布、服务内容及时向旅客公布，还直接对接旅客需求。从2013年12月9日至今，该账号已发布介绍车站地铁口分布图、亲情电话使用方法等便民微博47条，得到众多粉丝好评点赞，转发和评论上万次。这名神秘的博主就是王娟，广州南站的一名普通工作人员。

1月24日，广州南站发送旅客9万人次，创该站今年春运以来客流最高峰。正在车站“爱心驿站”服务台当班的王娟，却并没因旅客量的增大而感到特别的压力。这是因为，在她每天的工作中，早已出现过很多次服务对象过“万”的盛况。

在9平方米的服务台里，她是名普通的客运服务员，但在网络上，她是粉丝过万的“微博女王”。

“你好，我今天乘坐G6224次从深圳北到广州南站，要换乘19时45分的G6118次去长沙。我一个人带着两个孩子，一个6岁，一个8个月，请问可以向你预约服务吗？”邓女士通过微博，给王娟发来了一条求助私信。

针对普通旅客的“预约服务”几乎没有，尤其在春运期间就更难实现了。但是，王娟查看了列车时刻表后，发现旅客到达后再出发的时间间隔较长，近两个小时，便回复邓女士，让她不用着急，并明确表示自己可以为她提供换乘的全程服务。

紧接着，王娟利用微博逐一与邓女士对接了乘坐车次、座位、姓名等信息，将自己的服务内容、流程详细向对方进行了介绍。

随后，王娟通过电台联系了车站“微笑服务队”和青年志愿者，约定在17时40分由王娟带着服务队员和志愿者到达16站台3号车厢处接站。接到邓女士母子三人后，王娟将他们带到了候车大厅的爱心专区，在那里，有专门为儿童设置的儿童乐园，工作人员把邓女士6岁的孩子接了过去，带着他看图画书。邓女士长舒一口气，然后拿出奶粉、奶瓶，给婴儿喂奶、喂水。

两个小时后，王娟又将邓女士和两个孩子送上了G6118次列车，这次“预约服务”顺利完成。

记者了解到，王娟的微博粉丝数量已达2.3万。在她的个人微博里，绝大部分都是原创微博。“在春节这个团圆的日子里，早一分钟回家是所有人共同的心声。”王娟说，她每天坚持发布原创服务微博，与旅客密切互动，就是希望通过网络延伸铁路的服务，让旅客能够早点平安抵家。

本报广州1月25日电