邮购商：顺手做电子商务

尽管电子商务的热潮极大地推动着传统仓储、运输企业向现代化物流企业转型，但速度与成本这对尖锐的矛盾却远非短期内可以解决。出于对自己客户的服务承诺，很多电子商务公司不得不独辟蹊径，以自己独特的方式解决这个难题。

本期“e商务”将以两版的篇幅，向大家推荐三种不同类型的电子商务企业的物流配送解决之道。这三家企业分别是由传统邮购公司转向B to C的麦网、经营B to B业务的亚商在线以及纯网络公司“e国”。有趣的是，这三个网站都成立于今年4月，至今刚好半年。

亚马逊[微博]从股市筹集到资金后所做的第一件事就是在世界各地建仓库、铺设物流网络。中国最大的邮购商麦考林公司却是在有了250万邮购客户和比较完善的仓储设施后发现：“我们所做的不正是B to C吗！”

本报记者冯蕾国内最大的邮购商麦考林公司于今年4月开通了购物网站麦网(www.m18.com)，日前，记者在麦考林公司上海总部看到，这家公司人数最多的部门是客户服务部，占地面积最大的部门是仓库，这正是国内大多数B to C网站无法做到而令他们引以为豪的。然而，有服务、有配送就意味着管理的难度和成本的加大。以客户服务为例，该部门经理高小姐介绍，他们的职能一方面是通过电话、信件及在线等方式回答客户的咨询和投诉，另方面是完成订单输入、跟单及退换货等事宜，其中很多工作是与库存管理部门相联系的，这就形成了一套复杂的库存、查询、订单、跟单、退换货等物流管理流程。

配：6小时内完成

麦考林公司的仓库里存放着10万种近70万件产品，它们被分门别类地放置于一排排高大的货架上，每个货架上详细地列着每种产品的编号。据财务总监介绍，他们的仓库管理都是由电脑系统进行控制，每种货品的架位都储存在电脑里。当客户的一批订单进来，系统会自动判定它是否有效，如果客户的账号上有钱且库存有货，系统会立刻打出预选单和出货单，然后由仓库管理人员按指令挑选出货品，集中到打包部打包发运。整个流程从订单进来到打好包预备发货只需要6个小时。

与美国、日本等国家的大型邮购商相比，这还算不上先进。据麦考林公司CEO崔仁辅先生介绍，那些先进的配送设备是完全自动化的，自动成形的纸箱随输送带传送到指定的货品前，货品会被自动装箱、封箱，贴上地址，再根据货物不同的运达地点被送上等候在仓库外面的卡车上。“先进的设备需要巨额的投资，”崔先生说：“根据成本、人力等方面的核算，我们认为现有的方式最适合中国的市场情况，即使在美国，也有很多中小型公司是像我们这样运作的。”

送：绝不自己做

无论是邮购还是B to C电子商务，都离不开配送的环节。崔先生说：“我们可以把配的工作在企业内部完成，并且可以控制在6小时以内，但送肯定是通过第三方来完成，因为没有一个直销商笨到自己送货。”

现在，无论是邮购客户还是麦网的消费者都有三种送货的选择方式：一种是通过邮局邮寄，这种方式便宜，在购物款之外不必再付运费，但缺点是比较慢，一般在两周之内可以送到；一种是通过EMS，现在全国有200多个城市的麦考林客户可以多付10元钱享受到3天内送货上门的服务；另外，在一些大城市，利用当地的第三方物流，客户可以享受到更便宜的送货服务，但缺点是这些物流公司服务质量有些参差不齐。

无论哪种方式，客户都希望在价钱能接受的情况下尽可能快。为了满足客户的这种预期，进而更多地吸引消费者，很多B to C网站都在配送的环节上不惜成本，因此出现了有的网站打车送一支钢笔的不正常现象。对此崔仁辅先生表示不能苟同：“客户满意固然重要，但是如果我不能盈利，连生意都做不成了，客户还何谈预期呢？其实配送不是问题，关键是做到有效的配送，必须要找到平衡点。”

顺手做电子商务

直到今天，崔先生也不认为B to C市场已经成熟，即使是邮购也仅处在市场的初级阶段。他说：“如果不是可以在做邮购的同时顺便做电子商务的话，我们是不会开展网上购物的。”

这是因为，电子商务的发展与邮购业的发展有着惊人的相似，它们都需要以一定的规模作基础。麦考林公司成立于1996年，当时的投资是4300万美元，最初的投入有点像今天网站的“烧钱”，在没有一个客户的情况下大量地印发邮购目录，成年累月地在二十多种杂志上做广告，当时获取每一个客户的成本达400元人民币。在邮购行业，获得前1万个甚至10万个客户是非常艰难的，但是当你有了100万客户的时候，销售额就会像滚雪球一样多起来，每获得一个客户所需的成本也会随之减少。此外，邮购与网上购物对产品的要求也很相似，独特的产品、便宜及方便购买是人们选择这两种购物方式的理由。同时，提供个性化的产品和服务也正是这两种购物方式的优势所在。据了解，麦网将在近期推出网上订做衬衫的服务，顾客可以在网上提供的多种式样和颜色的领口、袖口、纽扣中自由组合，定做自己满意的衬衫。为了获得独特的产品，麦网还准备陆续推出独具特色的购物频道，如已开通的与著名服装设计师张天爱合作的“天爱网”和即将开通的“ELLE”网上专卖店等。