花加陷入毒花风波 鲜花电商用户体验感差问题仍存

花加“毒花”风波：鲜花电商应“手有余香”

【环球网科技记者 王楠】近日，有多位网友反映，8月5日，在鲜花电商平台花加（flowerplus）上预订的鲜花，因花束中有一种名为马利筋的花材，含有毒素，所收到的花被召回。 

而签收该花的用户们则收到了一条短信，提示该混合花束中含有玛丽筋（实为“马利筋”），在处理它的枝叶时会有白色乳汁流出，如皮肤接触到请及时清理。“并请将此次花材销毁处理，后续会短信通知重新补发此次鲜花。”

环球网记者从花加方面了解到，之所以出现“毒花”是由于一支生产小组因原料问题未按规定对他们负责的200束含马利筋花束进行完整的预处理。

“8月5日的订单中，有4000名用户选择的混合花配方中有马利筋，由于无法立刻追溯其中未完整处理的200枝马利筋，我们决定在最短时间内召回所有含马利筋的订单并陪同出现过敏反应的用户进行就医。”花加CEO王柯表示。

据公开资料，马利筋又名莲生桂子花、芳草花、水羊角，萝藦科宿根多年生草本，灌木状，高达60厘米至120厘米。全株含白色体液，花朵多姿，观赏价值高，适合庭植美化或盆栽。全株有毒，尤以乳汁毒性较强，可作药用，全草及根入药，有消炎止痛、清热解毒、活血化瘀等功效。

截止目前，有三位用户出现过敏反应，症状表现均为拇指胀痛，至8月6日下午，症状均已消失。对于问题花束的设计问题，花加方面表示，这些鲜花的搭配设计，都是由上海总部统一进行。据悉，此次的召回范围主要为北京和上海，配送当天就开始召回了，到次日早上，已经完成召回。

对此，王柯也表示，“鲜花是一份美好的事业，也意味着花加所肩负的重担。一切责任，花加承担，我承担。”王柯说。

近年来，随着人们消费观念的升级，对高品质生活追求的理念加深，个人鲜花需求逐渐增加。

今年5月，第三方机构发布的《2017Q1中国鲜花电商市场研究报告》显示，今年第一季度，中国鲜花电商市场规模已达51.4亿元，预计2019年市场规模突破600亿元。

同时，鲜花电商正受到资本市场的高度关注。

最美花开、爱尚鲜花、Roseonly、花加等鲜花品牌的背后资本更是涵盖了红杉资本、经纬中国、青山资本、真格基金等知名机构，其中爱尚鲜花已经挂牌新三板，Roseonly也已申请挂牌。互联网巨头也关注到这一行业，腾讯入股最美花开，天猫推出喵喵花园。

除了已经形成品牌价值的高端定制鲜花市场存在明显的品牌壁垒和技术壁垒难以复制外，日常消费的鲜花行业电商则是更强调了管理、服务以及营销能力。

“出现价格战是电商抢占市场的手段，而由于价格与市场所引起的产品同质化问题也在所难免。但鲜花电商最重要的还是要做好品牌，赢得口碑，归根结底还是要放在如何保持用户的高度黏性上。”业内人士分析表示。

但先跑的未必是跑到最后的那个，最会玩儿的未必是赢的那个。

作为“国内鲜花第一股”的爱尚鲜花在挂牌新三板一年多的时间内，经历了账面大幅亏损后，通过战略调整和业务布局，在今年一季度实现了盈利。

对此，爱尚鲜花CEO邹小锋表示，鲜花电商行业有着巨大潜力毋庸置疑，但在上游市场和供应链没准备好的情况下，并不适合猛增。

“所以爱尚鲜花在2016下半年开始布局上游花卉产业园区、重仓供应链资产，此外，爱尚鲜花也对产品结构以及业务做出综合调整，99元产品占比从之前的45%下降到现在的34%，并从上游种植基地的花苗培育入手，从产品独特性和品质方面下功夫。”邹小锋说。

而此前带来重大亏损的B2B业务布局，已在2016年全面停止。同时推动O2O业务沉淀的500万用户群体向订阅式鲜花业务转化，拔高家庭鲜花业务单价和毛利。

“虽然短期内会对销量造成影响，但未来通过品质控制能够更好的形成品牌忠诚度，减弱价格的主导作用。”邹小锋表示。

此外，产品质量在消费者决策中占据的权重越来越大，艾媒咨询数据显示，对于有日常鲜花购买意向的人群，阻碍其消费最重要的原因是鲜花质量难以保障（占50%），认为价格因素构成阻碍的仅占12.5%。

先后获得青山资本、梅花天使、清流资本以及明星高圆圆投资且刚刚宣布完成B轮融资的鲜花电商花点时间CEO朱月怡认为，盈利的核心有两点，首先就是客户对你的依赖程度，算账要算大账，你每花一块钱获得的用户流量要能够留住这些用户，这才是第一位；其次是提高整个后端效率、降低成本。

“我们的重点还是会放在增强用户黏性这一块，用户的平均复购率达到70%。当然，这对公司的考验也特别大。”朱月怡说。

同样，王柯在接受媒体采访时经常挂在嘴边的一句话就是“保证口碑”。口碑如何保证？他认为只能从用户体验下手。

“为了满足用户刁钻的胃口，企业必须尽可能的提升用户体验，而电商更是深谙其道。这一切的起点，就是产品评价系统。花加的产品评价系统于一月份上线，目前已经收集1万多评价，不过现在没有对外公开展示。王柯表示，对于花加来说，评价系统是其口碑营销体系中至关重要的一环：用户反馈不仅意味着市场对产品的认可度，还暗示了产品未来的正确走向以及可能存在的提升空间。

他介绍到，目前品质，品种，物流这三块是用户比较关心的部分，所以花加当下的目标是尽量把这三块数据的评分做到最佳。

而对于此次“毒花”事件，王柯也表示，对于失误深感抱歉，也会从事故中吸取教训，为国内鲜花行业树立统一的安全规范和行业标准。

目前来看，虽然鲜花电商仍面临供应链的亟待完善、物流环节无法避免的磨损、用户体验感较差等问题。但是随着消费升级、行业参与者的增多，且目前尚未出现寡头电商，所以更多的企业除了在消费前端发力外也瞄准了行业上游以及产业链的完善上：例如提高鲜花的保鲜期、提升冷链物流的运输效率、增加鲜花可选品种、优质的电商服务等方面。消费者需要更好的体验，所以唯有优化各环节服务、保持长久的客户黏性才是日常鲜花电商得以长久存活的根基。

而在日常鲜花电商这个万人争过独木桥的“褃节儿”上，在这个电商频频被知名资本追捧、创始人与明星携手包装的光鲜外表下，企业的“里子”更是容不得半点马虎。