为了让旅客满意

原标题：为了让旅客满意

    湖南日报记者 施泉江 周小雷

    通讯员 胡鄂南

    “一名身患重症的台胞，急需搭载40分钟后起飞的急救包机返台救治，请及时办理通关手续。”近日，武警湖南省边防总队长沙边防检查站接机场通知后，迅速协调联检各家单位，在救护车上为病人快速办理了通关手续，协助医护人员将伤者和急救器材抬入机舱，为救治工作赢得了时间。

    这感人的一幕，是长沙边检站开展为旅客提供满意服务活动的缩影。该站自2005年牵头实施口岸“舒畅工程”以来，创新服务举措，以人性化、专业化、便捷化的服务赢得了广泛赞誉，被省政府授予“全省口岸大通关先进集体”，并荣立集体二等功。

     倡导“舒畅工程”

    2005年，随着长沙航空口岸增开国际航线，口岸客流量迎来了第一轮增长期，由之前7万余人次扩大到42万人次。面对人民群众对边检工作的新期待、新需求，该站实施以“旅客舒心顺畅通关”为主旨的“舒畅工程”， 在严守国门安全的同时，着力减少旅客排队候检枯燥感，一方面缩短排队距离，另一方面推出“10-5-3-1”服务法（离旅客10步远时面带微笑，5步远时主动问候，3步远时引导提示，1步远时热情服务），增强旅客通关时的体验感和心情舒适度。

    口岸整体通关服务质量的提升离不开口岸各单位的共同努力。为此，边检站牵头联合口岸各单位倡导实施“舒畅工程”，变边检“独角戏”为口岸“合奏曲”：制定口岸通关流程图和服务指南；协同开设绿色通道；举办“口岸通”培训，共同提升口岸通关整体效率。

    美国某商业集团负责人葛丹先生曾应邀来湘洽谈涉资数百亿美元的合作项目，因行程紧凑，该站主动提供站里的会议室作为临时洽谈签约场地，并积极协调海关、检验检疫等单位共同为他提供“一站式”出境手续。临行前，葛丹先生对边检官兵竖起了大拇指。

     强化执法素养

    今年5月的一个凌晨，刚工作不到1年的检查员小谷像平常一样为旅客办理出境检查手续，忽然发现一名中国内地居民所持护照上的缅甸签证存在异常，经鉴定，当事人所持护照中的缅甸签证系伪造。

    工作中，该站搭建了天天向上、全员加速、参谋沙龙、机关夜校等多个平台，编印涉边法律法规百余册，每月举办业务例会，定期外出走访交流，如今，该站每名检查员具备3个以上执法岗位能力要求，其中4名同志取得省公安厅“文件检验鉴定”资格，8名骨干通过公安机关高级执法资格，2名同志边检课题入选公安部边检精品课程评选范围，20余篇专业理论文章在公安系统核心期刊上推广。

    作为行政执法单位，该站还十分注重执法效果，2018年7月，某航空公司载运了一名未持有效证件人员入境，该站针对其“无意识违法违规”的情况，在依法出具行政处罚决定书的同时，安排专人上门递送《边检执法服务建议书》，里面既有原因分析，也有对“症”下药提出的建议。据统计，该站已累计帮助500余名出入境旅游团人员正点通关，使旅游企业避免违约损失数百万元。

     提升服务细节

    随着长沙开放型经济的高速发展，口岸出入境人员流量井喷式增长，今年前7月口岸出入境人员已达156万人次，平均每班航班约320余架次。而边检警力没有明显的增长，边检官兵经常不分昼夜奋战在执勤一线。令人惊奇的是，该站边检服务水平却一直稳中有升，始终保持“零投诉”纪录，被评为湖南省“文明窗口单位”。

    “一定要抓科技强警，通过科技创新激发部队活力。”谈起信息化建设，该站站长宁小平说。

    放证件、按指纹，几秒钟内完成通关……2015年8月，首期4条自助查验通道甫一亮相，便受到出入境旅客的交口称赞。如今，18条智能验证台、12条自助通道让边检查验走上了快车道，持用电子护照的中国籍公民过关时间由原来的平均45秒缩短至6至8秒。特别是6月18日“中国公民排队不超过30分钟”边检政策实施以来，该站通过设置出境蛇形通道，增加入境广播提示，增设分区标识等，全力保障中国旅客优先通关，进一步提升了国民自豪感。

    “让旅客满意，是每个长沙边检人不变的初心!”该站政委张绍明说。